ITSM
(Information Technology Service Management) atau Manajemen Layanan Teknologi
Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frase inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM
berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan
kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,
Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personil
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM
umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang
disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada
pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak
komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem
komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di
perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula
perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak
terpapar langsung kepada konsumennya.
Service management:
Suatu
kemampuan khusus organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan atau
customer dalam bentuk layanan. Umumnya menangani masalah operasional manajemen
teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah
fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian
pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
I.T.I.L (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library
(Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi),
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaaninfrastruktur, pengembangan,
serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian
buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detil
tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan
ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya
(ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan
ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan
Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL
v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan
siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian
tersebut adalah:
1. Service
Strategy
2. Service
Design
3. Service
Transition
4. Service
Operation
5. Continual
Service Improvement
Siklus
Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti tersebut di atas biasanya
disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus. Dikenal pula dengan sebutan
Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing bagian dijelaskan sebagai
berikut.
Service
Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini
mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik
penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep
portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
1. Service
Portfolio Management
2. Financial
Management
3. Demand
Management
Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL,
Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran
serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk
mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan
operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan
ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review
strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi
pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas
dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di
desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice
mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service
Catalog Management
2. Service
Level Management
3. Supplier
Management
4. Capacity
Management
5. Availability
Management
6. IT
Service Continuity Management
7. Information
Security Management
Service Transition Service Transition menyediakan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah
hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini
memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service
Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Transition
Planning and Support
2. Change
Management
3. Service
Asset & Configuration Management
4. Release
& Deployment Management
5. Service
Validation
6. Evaluation
7. Knowledge
Management
Service Operation Service Operation merupakan tahapan
lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses
yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event
Management
2. Incident
Management
3. Problem
Management
4. Request
Fulfillment
5. Access
Management
Continual
Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
Conformance
atau Compliance?
Dalam mengimplementasikan ITIL, organisasi TI sangat di
rekomendasikan untuk mengadaptasi ITIL dalam koridor-koridor yang sesuai dengan
kebutuhan dan sifat dari organisasinya. Jadi, setiap organisasi TI cenderung
akan memiliki keanekaragaman dalam mengimplementasikan/mengadaptasi
proses-proses ITIL.
Sebagai
contoh misalnya, organisasi tempat Anda bekerja saat ini sedang
mengimplemtasikan proses Change Management seperti yang dijabarkan dalam
tahapan lifecycle Service Transition. Dalam banyak
kejadian, proses serta model yang telah dijabarkan dalam Service Transition
terkait dengan Change
Management adalah proses dan model yang dapat secara apa
adanya, tanpa perubahan, diterapkan dalam organisasi Anda, misalnya untuk
proses perubahan yang normal maupun emergency. Begitu pula dengan role serta
tanggung jawab dari setiap orang yang nantinya akan terlibat dalam proses
tersebut, target kinerja baik secara proses maupun individu, input dan output
dari proses dan aktivitas, semuanya tergambar dengan jelas dalam tahapan
lifecycle Service Transtion, khusunya Change Management. Namun, jika organisasi
Anda memerlukan beberapa tambahan proses/aktivitas untuk perubahan emergency,
karena adanya beberapa kebutuhan otorisasi, maka selama secara umum tidak ada
perubahan signifikan terhadap model awal, input dan ouput proses tetap sesuai
dan tujuan dari proses tetap tercapai, maka dapat dikatakan organisasi Anda
telah menerapkan best practice untuk proses Change Management dan sesuai dengan
kebutuhan yang telah dijabarkan dalam konteks organisasi Anda.
ITIL adalah sebuah kerangka/model best practice yang dapat
digunakan oleh banyak organisasi TI sebagai acuan (conform), dan tidak berarti
harus sama (comply). Dalam konsep conformance, variasi untuk fl eksibilitas dalam mengadaptasi sebuah proses di
sebuah organisasi, diizinkan, sejauh keseluruhan kerangka model yang diadaptasi
masih dipergunakan. Namun dalam compliance, keseragaman dan kesesuaian
cenderung menjadi kata kunci, bahkan secara periodik akan ada proses audit yang
akan memastikan keseragaman dan kesesuaian ini.
Banyak organisasi TI saat ini menggunakan ITIL sebagai acuan
untuk memperoleh kesesuaian terhadap sebuah standar internasional, yang dalam
hal ini adalah ISO/IEC 20000:2005. Standar ini mensyaratkan berbagai hal dalam
ITSM yang harus dipenuhi/dilakukan/diatur oleh organisasi TI jika ingin
mendapatkan sertifikasi ISO, dan ITIL diakui sebagai salah satu model ITSM yang
dapat digunakan untuk membantu pencapaian kesesuaian dengan standar ISO.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar